业务办理视频直播?10086服务体验玩出新花样!_中国电力人物网
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业务办理视频直播?10086服务体验玩出新花样!

来源:网络整理 时间:2019-10-20 15:04浏览量:

通信世界网消息(CWW)中国移动北京公司服务升级体验之旅持续进行中。10月17日,记者在中国移动北京公司工作人员的陪同下来到北京10086热线中心,在这个初秋乍冷的时节一起走进电话的“另一头”,现场感受工作人员“全心全意为您服务”的热情和周到。

全心全意服务客户,温暖全天不间断

“喂,您好,请问有什么可以帮到您吗?”伴随着一声亲切的问候,中国移动北京公司10086热线的工作人员开始了一天的服务之旅。每天,他们都能接到众多消费者打来的求助电话,面对每一个问题,他们总是能以最大的热情,细致周到地为消费者提供解决方案。

在现场,拥有多年工龄的老员工为记者讲述了这样一个小故事:“8月接到一位客户来电,客户想把套餐改为最低的8元套餐,此套餐资源少,为了避免客户超出套餐产生较高费用,我主动询问客户使用情况,了解到号码长期给家人使用,同时是自己的副卡,使用量很少,主要是通话使用。于是我介绍了8元套餐的内容,并协助成功修改。同时看到客户有短信包月的老套餐,可升级到最新的短信包月,价格相同,资源翻倍,推荐客户下月变更就可以生效使用了,客户非常满意的挂机了。在9月初我特意看了一下该号码套餐的变更情况,发现客户未成功办理,于是我拨通了客户的电话,主动询问客户未办理成功的原因,同时查询了客户近3个月的消费,客户的短信实际发送并不多,正常使用也不会超过套餐费用。于是建议客户使用量少的情况下,可以不办理套餐,客户非常高兴,表示自己也正是在犹豫要不要办理,有了我的介绍和推荐,客户最终表示不用办理了”。

另一位客服人员也分享了她的故事: “7月接到一位客户来电,说自己母亲在三亚旅游时弄丢了手机,老人不会办理停机,只好让儿子代为办理,我验证了客户的相关信息马上帮客户办理了停机。此时客户的问题看似已经圆满解决,但我想老人出门在外,没有手机联络既不方便也不安全,于是我把这个想法和客户做了简单说明,并建议客户办理异地补卡业务,客户听了很意外,连忙向我道谢。同时,客户希望在办理补卡过程中如再遇到问题能够直接联系到我,考虑到客户对母亲的担心,我承诺客户在半小时后回拨过来,客户表示中国移动的服务真的太好了,并再次向我表示感谢。半小时后,我再次联系了客户,并确认老人已在异地办好了补卡,现在可以正常通话了。”

像这样的小故事,北京10086热线服务中心每天都会上演,普通的小故事却饱含北京10086热线把客户当成朋友,设身处地为客户着想,全心全意为客户服务的理念和准则。

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据北京10086热线的工作人员介绍,10086呼叫中心已经拥有17年的客服运营管理经验,服务北京约2900万移动客户,为客户提供多种服务渠道和多项服务内容。每月服务营销次数约8500万,年客户接触10.5亿次,其中,人工服务次数月均能达到597万,年次数7100余万次。

多年来,热线服务获得了客户和行业内的一致好评,保持行业领先,多次荣获国家级 “青年文明号”、“亚太最佳呼叫中心”、“中国最佳客户服务中心”等荣誉称号并通过了CCSO、CC-CMM等多项国际客户服务中心应用级认证。

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服务升级新体验,互联网客服玩出新花样

互联网便捷服务所提供的互联网视频客服、10086视频直播服务和10086热线融合服务成为整个参观流程的另一大亮点,吸引了不少记者驻足体验。

下载并登陆10086APP后,现场的一位记者通过点击互联网页面浮窗“呼叫客服”一键接入视频客服按钮,成功接通视频。“以后家里再遇到宽带故障、路由器设置等相关问题时,通过视频客服的形式不仅能更加直观的协助客户快速有效解决问题,而且也提升了与客服代表之间的沟通效率”,现场工作人员介绍道。

除了互联网视频客服,10086视频直播服务也令不少记者朋友拍手称好。视频中,工作人员通过诙谐的表达方式,将不同的移动业务进行了场景化的直播展示,通过主播介绍的相关业务,现场体验的记者对各项业务套餐有了更全面清晰的认识。10086视频直播服务通过 “直播”形式,将传统服务与互联网服务相融合,不仅具备了“一点接入、全网协同”的服务能力,还结合了互联网电商平台销售能力,主播可将不同的移动业务进行场景化的直播展示,客户可在线直接订购相关业务,实现了服务营销一体化的互联网服务。

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